Pharma-GDD.com : qualité et organisation certifiées ISO 9001
www.pharma-gdd.com et son officine du quartier de la Grâce-de-Dieu, à Caen, sont certifiés ISO 9001. Encore une première, pour www.pharma-gdd.com, première cyber-pharmacie de France ! L’ISO 9001 est une norme internationale de management de la qualité. Son obtention atteste de l’exigence et du sérieux du travail, à chaque étape, de www.pharma-gdd.com et de sa pharmacie « physique ».
Le rapport pointe que le système de management qualité de l’entreprise « a un bon niveau de maturité », et que « les bonnes pratiques sont en place depuis longtemps », aussi bien à l’officine située 1, place du Commerce, à Caen, que dans les locaux du site www.pharma-gdd.com.
« L’entreprise a démontré sa capacité à s’adapter aux évolutions de son environnement, et ce, grâce au leadership de la direction et à sa vision », lit-on dans le rapport de certification qui valide l’organisation de la «vente en officine et par internet de médicaments, de produits parapharmaceutiques et d’équipements médicaux » ainsi que la «vente de médicaments conditionnés pour les établissements de soins (PDA) » et « la livraison de médicaments à domicile pour les personnes à mobilité réduite».
L’équipe d’audit a conclu que www.pharma-gdd.com « a établi et tenu à jour un système de management conforme aux exigences (…) a démontré une mise en œuvre satisfaisante et une capacité satisfaisante à atteindre les objectifs liés à la politique du système. » Plusieurs points ont été particulièrement mis en avant.
La prévention. Sur www.pharma-gdd.com et dans les locaux de la pharmacie, « le client a droit à l’information, aux conseils, aux alertes et aux mesures préventives. Le pharmacien fournit les éléments nécessaires à la bonne observance des médicaments, il y associe des mesures hygiéno-diététiques et de prévention de la Santé publique », lit-on dans le rapport de certification (…)« Le personnel habilité à délivrer les ordonnances vérifie la cohérence entre les différents médicaments, les dosages, l’historique des délivrances (suivi informatique et consultation du dossier patient « DP »). En cas de doute, il se réfère à l’un des pharmaciens présents qui prend la décision de contacter ou non le prescripteur. Sa décision fait obligatoirement l’objet d’une trace écrite qui sera archivée 18 mois (par scannérisation) ».
La propreté. « Le personnel chargé du déconditionnement des PDAs (Préparation des doses administrées) porte des gants et une blouse jetables, il a l’obligation de se laver les mains à la prise de poste » (…) « Pour éviter les résidus de déchets cartons, le déballage des colis est interdit en dehors d’une zone. Les cartons sont jetés au fur et à mesure et cette zone est nettoyée quotidiennement grâce à une machine adaptée à cet effet ».
La confidentialité. www.pharma-gdd.com et son officine s’engagent à préserver la confidentialité des informations relatives à leurs clients, à protéger leur vie privée par des moyens appropriés dont une déclaration à la Cnil (la Commission nationale de l'informatique et des libertés) « sur la manipulation des données personnelles ».
A l’officine, un local est disponible pour un entretien particulier avec le client qui en fait la demande. Pendant la délivrance des médicaments aux clients, le personnel est soumis à l’obligation de confidentialité vis-à-vis des autres clients présents dans l’officine et il est bien évidemment soumis au droit de réserve. Aucune information n’est bien entendu divulguée à un tiers se présentant à l’officine.
Les efforts sur la gestion et la préservation des données informatiques ont également été soulignées : « Les sauvegardes des données informatiques sont faites quotidiennement en automatique et « pour une plus grande sécurité » sont réalisées sur deux sites. Le responsable réseau s’assure du bon fonctionnement de ces sauvegardes, de la fiabilité des données, des outils et de la réalisation de restaurations effectives ».
Lors de la livraison à domicile. Les règles, vérifiées par l’équipe d’audit, sont exigeantes et contrôlées : « tenue correcte, bonne communication avec le client, respect de la vie privée et de son intimité, respect de la propriété des clients, transcription fiable des messages. En cas de questions de la part du client au moment de la livraison, l’employé n’est pas autorisé à répondre, il doit mettre en relation le client concerné avec un pharmacien » (…) « L’employé autorisé à recevoir de la part du client soit des espèces, soit un chèque en règlement de ses achats, est soumis à des exigences strictes de la part de la direction et de l’encadrement au respect des droits des personnes en situation de dépendance. Un reçu est obligatoirement remis au client. Ce service est entièrement gratuit pour la clientèle de la pharmacie ».
Certificat ISO 9001 de www.pharma-gdd.com et son officine du quartier de la Grâce-de-Dieu
Le rapport pointe que le système de management qualité de l’entreprise « a un bon niveau de maturité », et que « les bonnes pratiques sont en place depuis longtemps », aussi bien à l’officine située 1, place du Commerce, à Caen, que dans les locaux du site www.pharma-gdd.com.
« L’entreprise a démontré sa capacité à s’adapter aux évolutions de son environnement, et ce, grâce au leadership de la direction et à sa vision », lit-on dans le rapport de certification qui valide l’organisation de la «vente en officine et par internet de médicaments, de produits parapharmaceutiques et d’équipements médicaux » ainsi que la «vente de médicaments conditionnés pour les établissements de soins (PDA) » et « la livraison de médicaments à domicile pour les personnes à mobilité réduite».
L’équipe d’audit a conclu que www.pharma-gdd.com « a établi et tenu à jour un système de management conforme aux exigences (…) a démontré une mise en œuvre satisfaisante et une capacité satisfaisante à atteindre les objectifs liés à la politique du système. » Plusieurs points ont été particulièrement mis en avant.
La prévention. Sur www.pharma-gdd.com et dans les locaux de la pharmacie, « le client a droit à l’information, aux conseils, aux alertes et aux mesures préventives. Le pharmacien fournit les éléments nécessaires à la bonne observance des médicaments, il y associe des mesures hygiéno-diététiques et de prévention de la Santé publique », lit-on dans le rapport de certification (…)« Le personnel habilité à délivrer les ordonnances vérifie la cohérence entre les différents médicaments, les dosages, l’historique des délivrances (suivi informatique et consultation du dossier patient « DP »). En cas de doute, il se réfère à l’un des pharmaciens présents qui prend la décision de contacter ou non le prescripteur. Sa décision fait obligatoirement l’objet d’une trace écrite qui sera archivée 18 mois (par scannérisation) ».
La propreté. « Le personnel chargé du déconditionnement des PDAs (Préparation des doses administrées) porte des gants et une blouse jetables, il a l’obligation de se laver les mains à la prise de poste » (…) « Pour éviter les résidus de déchets cartons, le déballage des colis est interdit en dehors d’une zone. Les cartons sont jetés au fur et à mesure et cette zone est nettoyée quotidiennement grâce à une machine adaptée à cet effet ».
La confidentialité. www.pharma-gdd.com et son officine s’engagent à préserver la confidentialité des informations relatives à leurs clients, à protéger leur vie privée par des moyens appropriés dont une déclaration à la Cnil (la Commission nationale de l'informatique et des libertés) « sur la manipulation des données personnelles ».
A l’officine, un local est disponible pour un entretien particulier avec le client qui en fait la demande. Pendant la délivrance des médicaments aux clients, le personnel est soumis à l’obligation de confidentialité vis-à-vis des autres clients présents dans l’officine et il est bien évidemment soumis au droit de réserve. Aucune information n’est bien entendu divulguée à un tiers se présentant à l’officine.
Les efforts sur la gestion et la préservation des données informatiques ont également été soulignées : « Les sauvegardes des données informatiques sont faites quotidiennement en automatique et « pour une plus grande sécurité » sont réalisées sur deux sites. Le responsable réseau s’assure du bon fonctionnement de ces sauvegardes, de la fiabilité des données, des outils et de la réalisation de restaurations effectives ».
Lors de la livraison à domicile. Les règles, vérifiées par l’équipe d’audit, sont exigeantes et contrôlées : « tenue correcte, bonne communication avec le client, respect de la vie privée et de son intimité, respect de la propriété des clients, transcription fiable des messages. En cas de questions de la part du client au moment de la livraison, l’employé n’est pas autorisé à répondre, il doit mettre en relation le client concerné avec un pharmacien » (…) « L’employé autorisé à recevoir de la part du client soit des espèces, soit un chèque en règlement de ses achats, est soumis à des exigences strictes de la part de la direction et de l’encadrement au respect des droits des personnes en situation de dépendance. Un reçu est obligatoirement remis au client. Ce service est entièrement gratuit pour la clientèle de la pharmacie ».
Certificat ISO 9001 de www.pharma-gdd.com et son officine du quartier de la Grâce-de-Dieu
